棗莊市皮膚病性病防治院投訴處理辦法

一、投訴主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

二、投訴處理中心為醫院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協調和指導全院的投訴處理工作。投訴處理中心全職投訴管理工作。各科室負責人有義務協助投訴處理中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴處理中心開展投訴事項的調查、核實及處理工作。

三、醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待部門或科室應當主動引導投訴人到投訴處理中心處理。

四、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實記錄投訴人反映的情況。

五、投訴處理中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時情促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。

六、投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

七、對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

八、投訴問題屬于醫療差錯的按醫療差錯管理制度對當事人予以相應處罰；屬于醫療糾紛或事故的按相應的制度執行：屬當事人行為對患者或醫院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。

九、對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話或走訪等形式實現。

十、不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。

十一、投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現場，依法向公安機關和衛生行政部門報告。

十二、投訴處理中心應每季度對醫院投訴情況進行投訴分析，分析產生投訴的原因，發現醫院管理、醫療質量薄弱的環節，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

十三、醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴處理中心等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

十四、醫院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息：投訴事項及相關證明材料：調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。

十五、在發生重大醫療過失行為或醫療事故后，醫務科應當按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》及時向衛生行政部門報告。

十六、對所有投訴應做到“事事有著落，件件有回音”，辦結率達到100%，滿意率應達到95%以上。

十七、受理投訴電話：白天電話0632-5510576；夜間電話0632-5514201。